Colas
Una cola representa en general un modo de contenedor en el cual un responsable o un colaborador afecta las solicitudes de servicios según la naturaleza del problema que puede ser correctamente identificado pero donde es complicado determinar el colaborador más apto para su resolución.
En el seno de un servicio de soporte cliente, cada colaborador es invitado en el curso del día a consultar varias veces el contenido de las diferentes colas definidas en la aplicación. Cada colaborador puede así tener conocimiento de la naturaleza de cada solicitud. Si un colaborador se siente confiado en su capacidad de resolver una solicitud de servicio particular, se puede atribuir la solicitud.
Las colas deben ser utilizadas con precauciones. En efecto, cada solicitud depositada en una cola provoca la lectura de esta solicitud para la totalidad de los colaboradores del servicio. No se trata en cosecuencia de un metodo de afectación económico en terminos de recursos movilizados.
Requisitos
Consulta la documentación de Puesta en marcha
Gestión de Pantalla
Cabecera
Contador
Este campo es asociado por defecto a un contador automático. El contador puede gestionarse de forma manual. Por tanto, el usuario tiene la posibilida de modificar la numeración automática inicial.
Denominación
Este campo deberá contener una breve denominación que premita determinar las ventajas y el objeto de la cola de manera no equívoca.
| Contador (campo NUM) |
| Denominación (campo QUEDESAXX) |
Pestaña Descripción
Descripción
Este campo deberá contener una descripción abreviada del tipo de solicitud de servicios a depositar en esta cola. Esta descripción no debe superar los 235 caracteres. Para una descripción más larga, de más e 235 caracteres, el botón de resumen, a la derecha de la zona de texto, permite redactar y o consultar una descripción. Aparece un icono e indica que se ha introducido un resumen. Entonces se puede visualizar el texto integro.
El menú "Ficheros-Comentarios" permite añadir información complementaria.
El menú "Fichero-Elementos adjuntos" permite asociar documentos: Imágines, Documentos Word, Excel...
| campo FULDES |
Pestaña Familias competencias
Esta pestaña permite capturar o consultar la lista de familias de competencias asociadas a una cola.
Esta informaciones se utilizan en los procesos de asignación automática de solicitudes de servicios. Es aconsejable asignar cada solicitud de servicio a una familia de competencias.
Se recuerda la asignación automática de una solicitud de servicio sobre la base de una familia de competencia:
Una vez efectuada la captura de familia de competencias, el sistema intenta asignar la solicitud a un colaborador competente y, a ser posible, menos ocupado que sus colegas competentes. Si no se ha podido identificar a ningún colaborador competente, el sistema buscará la primera cola asociada a una familia de competencias y asignará la solicitud a la cola encontrada. Si no se ha podido identificar ninguna cola, la solicitud se asignará al dispatching .
Tabla
| Competencia (campo PBLGRP) |
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Esta pestaña permite capturar o consultar la lista de familias de competencias asociadas a una cola. Esta informaciones se utilizan en los procesos de asignación automática de solicitudes de servicios. Es aconsejable asignar cada solicitud de servicio a una familia de competencias. Para poder apreciar las ventajas de la captura de una familia de competencias asociada a una cola, a continuación se ofrece una descripción abreviada del mecanismo de asignación automática de una solicitud de servicios en una familia de competencias. Una vez efectuada la captura de familia de competencias, el sistema intenta asignar la solicitud a un colaborador competente y, a ser posible, menos ocupado que sus colegas competentes. Si no se ha posido identificar a ningún colaborador competente, el sistema buscará la primera cola asociada a una familia de competencias y asignará la solicitud a la cola encontrada. Si no se ha podido identificar ninguna cola, la solicitud se asignará al dispatching . |
| Descripción (campo PBLCLA) |
Barra de Menú
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Este menú permite consultar la solicitudes de servicio vinculadas a la familia de competencia de la cola. Si ninguna solicitud de servicio se ve afectada por la familia de competencias de la cola, se accede al objeto de las Solicitudes de servicio sin mensaje de error. El elemento es idéntico si no se ha indicado familia de competencia a nivel de la cola. |