Une queue représente en général une sorte de conteneur dans lequel un responsable ou un collaborateur affecte des demandes de service dont la nature du problème a pu être correctement identifiée, mais dont il est délicat de déterminer le collaborateur le plus apte à les résoudre.

Au sein d'un service de support client, chaque collaborateur est invité au cours de la journée à consulter plusieurs fois le contenu des différentes queues définies dans l'application. Chaque collaborateur peut ainsi prendre connaissance de la nature de chaque demande. Si un collaborateur se sent confiant en ce qui concerne sa capacité à résoudre une demande particulière, il peut s'attribuer la demande.

Les queues doivent être utilisées avec parcimonie. En effet, chaque demande déposée dans une queue induit la lecture de cette demande par la totalité des collaborateurs du service. Il ne s'agit par conséquent pas d'une méthode d'affectation économique en terme de ressources mobilisées.

Pré-requis

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Gestion de l'écran

En-tête

Onglet Description

Saisissez une description du type de demande de service à déposer dans cette queue.

Onglet Familles compétences

Utilisez cet onglet pour saisir ou consulter la liste des familles de compétences associées à une queue.

Ces informations sont utilisées par les traitements d'affectation automatique des demandes de service. En effet, il est conseillé de qualifier chaque demande de service avec une famille de compétence.

Pour mesurer l’intérêt de la saisie d’une famille de compétence associée à une queue, une brève description du mécanisme d’affectation automatique d’une demande de service sur la base d’une famille de compétence, vous est donnée :

A l'issue d'une saisie de famille de compétence, le système tente d'affecter la demande à un collaborateur compétent et de préférence moins occupé que ses collègues compétents. Si aucun collaborateur compétent n'a pu être identifié, le système recherche alors la première queue associée à la famille de compétence et affecte la demande avec la queue trouvée. Si aucune queue n'a pu être identifiée, la demande est alors affectée au dispatching.

Barre de menus

Messages d'erreur

Outre les messages génériques, les messages d'erreur suivants peuvent apparaître lors de la saisie :

Cette famille de compétence a déjà été saisie.

Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente d'associer deux fois une même famille de compétence à la queue.

Tables mises en oeuvre

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