Demandes de service

Ce champ permet de modifier l'affectation de la demande de service qui est souvent effectuée automatiquement.

En effet, divers éléments pilotent l'affectation des demandes de service.

• La famille de compétence : Dès qu'une famille de compétence est requise pour le traitement d'une demande de service, le système tente de l'affecter à un collaborateur compétence et le moins occupé possible.
• En l'absence de collaborateur compétent, le système tente d'affecter la demande à une queue adaptée.
• En l'absence de queue, la demande est affectée au dispatching du site.
• En l'absence de site, la demande est affectée au dispatching global.

Les paramètres SREASSDEF et SREASSDET permettent de prendre la main sur ce comportement par défaut.

Il permettent par exemple d'affecter toujours la demande à l'utilisateur connecté quelle que soit la compétence requise.

Il est également possible d'affecter une demande au service commercial. Cette affectation est utilisée lorsqu'un client appelle le service après-vente pour des questions d'ordre purement commercial. Dans ce cas, le système tente de planifier une tâche pour le représentant en charge du client.

Cette option permet également de clore les demandes de service.

A chaque clôture d'une demande de service, le système invite l'utilisateur à clore toutes les consommations non effectuées et à rédiger une solution pour enrichir la base de connaissances de l'entreprise.

La clôture d'une demande de service est le préalable indispensable à sa facturation.

Même si les mécanismes d’affectation automatique des demandes donnent souvent satisfaction, il est parfois nécessaire d’intervenir manuellement afin de réaliser l’affectation la plus pertinente. Plusieurs outils sont disponibles pour cela :

Affectation à un dispatching.

Si vous cliquez sur Dispatching, le champ Détail affectation doit, soit être vide, soit contenir un code Site.

Ce champ est alimenté par défaut avec le code du site mentionné en en-tête de la demande.
Pour sélectionner un site différent, le technicien peut cliquer sur Sélection d’un site depuis l'icône Actions associée à ce champ.

Affectation à un collaborateur.

Si vous cliquez sur Collaborateur, le champ Détail affectation doit comporter le code d’un utilisateur support client.

Ce champ est alimenté par défaut sur la base de la famille de compétence saisie sur la demande.
Pour sélectionner un collaborateur différent, le technicien dispose de trois outils distincts accessibles en cliquant sur l'icône Actions associée à ce champ :

• Sélection d’un collaborateur :
  Cette action permet de sélectionner un collaborateur parmi la liste de tous les utilisateurs support client déclarés dans l’application.
• Collaborateurs compétents :
  Cette action permet de sélectionner un collaborateur parmi tous les utilisateurs support clients compétents pour la famille de compétence mentionnée sur la demande.
• Statistiques collaborateurs :
  Cette action permet d’afficher pour chaque technicien travaillant sur le site mentionné en en-tête de la demande de service le nombre de demandes en cours de traitement.
  Vous pouvez élargir la statistique aux collaborateurs d’un autre site et également à la totalité de tous les utilisateurs support client de tous les sites.
  Cliquez sur Sélectionner pour affecter la demande au technicien de votre choix.

Affectation à une queue.

Si vous cliquez sur Queue, le champ Détail affectation doit comporter le code d’une queue.
Ce champ est alimenté par défaut sur la base de la famille de compétence saisie sur la demande.
Pour sélectionner une queue différente, le technicien dispose de deux outils distincts accessibles en cliquant sur l'icône Actions associée à ce champ :

• Sélection d’une queue :
  Cette action permet de sélectionner une queue parmi la liste de toutes les queues déclarées dans l’application.
• Queues concernées :
  Cette action permet de sélectionner une queue parmi l’ensemble des queues associées à la famille de compétence mentionnée sur la demande.

Affectation au service commercial.

Il peut arriver qu’un client contacte le service de support client pour des motifs qui sortent du cadre d’intervention de cette structure. Il est fréquent que certains clients appellent pour commander de nouveaux produits, ou obtenir un devis, etc.

Dans ces cas où le traitement d’un appel est clairement du ressort d’une ressource commerciale, cliquez sur Service commercial pour réorienter la demande. Une tâche est alors automatiquement générée à l’attention du représentant en charge du compte client. L’échéance de la tâche reprend la date mentionnée dans le champ Date de résolution souhaitée de la demande. Cette génération a lieu au moment de la confirmation de la création ou de la modification de la demande. Le technicien en est averti par le message suivant :

Une tâche a été générée à l’attention de ????.

De cette façon, le représentant sera averti instantanément de la demande client directement au travers de son plan de travail habituel.
Si aucun représentant n’a pu être identifié, le technicien est également averti par un message d’erreur.

Ce champ indique la date de la dernière affectation manuelle ou automatique de la demande.

Ce champ permet de connaître l’état d’avancement actuel de la demande. Chaque modification du contenu de ce champ alimente un historique des états successifs de la demande. Pour consulter cet historique, cliquez sur Fonctions / Historique des statuts dans le volet d'actions.

Ce champ indique la couverture appliquée globalement au niveau de la demande de service.

Lorsque la couverture globale est définie automatiquement, elle représente une agrégation des différentes couvertures du parc concerné.

Lorsque la couverture globale est définie manuellement, elle est imposée à l'ensemble des éléments constituant la demande de service.

Vous pouvez appliquer sept couvertures différentes à une demande de service :

• Couverture totale
  Cette couverture ne peut être attribuée que par le système. Elle est appliquée lorsque toutes les couvertures de parc sont totales.
• Couverture partielle
  Cette couverture ne peut être attribuée que par le système. Elle est appliquée lorsque qu'au moins une couverture de parc est soit nulle soit partielle et que dans le même temps les autres couvertures sont partielles ou totales.
• Demande non couverte
  Cette couverture peut être appliquée automatiquement ou manuellement.
  Dans ce dernier cas, une mention Couverture refusée manuellement permet d'indiquer clairement la volonté de l'utilisateur.
• Demande couverte par contrat de service
  Cette couverture ne peut être appliquée que manuellement. Elle est en général utilisée pour couvrir une demande au titre d'un contrat de service différent de celui sélectionné automatiquement par le système.
  Cliquez sur Contrat pour sélectionner le contrat support à la nouvelle couverture de la demande. Un demande utilisant ce type de couverture sans numéro de contrat est considérée comme totalement couverte commercialement.
• Demande couverte par commande de vente
  Cette couverture ne peut être appliquée que manuellement. Elle est en général utilisée pour couvrir la demande d'un client n'ayant souscrit aucun contrat ou bien ne disposant d'aucun contrat adapté à la nature de son problème.
  Cliquez sur Commande pour sélectionner la commande utilisée pour couvrir la demande. Une demande utilisant ce type de couverture sans numéro de commande est considérée comme totalement couverte commercialement.
• Demande couverte commercialement
  Cette couverture ne peut être appliquée que manuellement. Une telle demande de service bénéficie d'une couverture totale gratuite.
• Demande couverte par facturation directe
  Cette couverture ne peut être appliquée que manuellement. Cette demande concerne les demandes qui ne peuvent être couvertes par aucun des contrats souscrits par le client. Cependant, le client a donné son accord pour la facturation des diverses consommations enregistrées pour le traitement de sa demande.

Lorsqu'une demande de service est couverte commercialement par un collaborateur qui n'exerce pas la fonction de directeur commercial, un message électronique d'alerte est automatiquement envoyé à son responsable hiérarchique.

Toute modification de la couverture globale entraîne obligatoirement :

• Un recalcul de toutes les couvertures du parc concerné.
• Un recalcul des consommations.

Lorsque la couverture appliquée manuellement n'est plus jugée satisfaisante, cliquez sur sur Couverture par défaut dans le volet d'actions, pour rétablir une couverture par défaut calculée automatiquement pour chaque élément constituant la demande de service.

Utilisez ce champ pour indiquer le niveau de gravité de la demande de service.
Cette information est notamment utilisée pour déterminer la date et l'heure de résolution souhaitée conformément aux contraintes qualité du contrat de service sélectionné.

Ce champ indique la date limite après laquelle le problème client doit être résolu.
Ce champ fait toujours l’objet d’une qualification automatique tout au long de la saisie des différents champs composant une demande de service.

En l’absence d’une couverture de la demande par un contrat de service, cette date correspond à la date du jour augmentée du nombre de jours contenu dans le paramètre QREAC - Niveau réactivité SAV (jours) (chapitre HDK, groupe SRE), fixé en standard à 7 jours.

Si la demande fait l’objet d’une couverture par contrat de service, cette date est alimentée en fonction des contraintes qualités du contrat mentionné.
Si le problème est non bloquant, la date est calculée à partir du champ Délai de résolution maximum  du bloc Problèmes non bloquants.
Si le problème est bloquant, la date est calculée à partir du champ Délai de résolution maximum du bloc Problèmes bloquants.

Cette date peut également faire l’objet d’une modification manuelle du contrat. En effet, le client peut être confronté à une situation particulière qui impose des délais plus sévères que prévu. Les raisons de ce délai peuvent être décrites dans le champ Motif.

Ce champ permet d'indiquer le contrat utilisé pour le respect des contraintes qualités.

Ce champ précise les raisons qui ont imposé une modification manuelle du champ « Date de résolution souhaitée ».

La saisie d'un horodatage permet d'enregistrer le temps consacré au traitement d'une demande de service.
Chaque saisie d'un nouvel horodatage déclenche le calcul du temps cumulé des différents horodatages enregistrés ainsi qu'une nouvelle consommation effectuée.

L'article automatiquement consommé au titre de cet horodatage est défini par paramétrage. (Articles pour horodatage)

Chaque horodatage peut être saisi manuellement. Il peut également être calculé automatiquement si vous cliquez sur Débuter l'horodatage depuis l'icône Actions.

Dès qu'un horodatage est déclenché, celui-ci est automatiquement enregistré si l'un des événements suivants survient au bout d'une minute :

• Clic sur Arrêter l'horodatage.
• Sélection d'une autre demande dans la liste gauche.
• Clic sur le bouton Fin.
• Création d'une autre demande de service.

L'horodatage déclenché depuis l'un de ces trois champs est relatif au parc par défaut.

Vous pouvez également cliquer sur Débuter l'horodatage depuis l'icône Actions disponible sur chaque parc concerné dans le cas où l'horodatage concerne un parc particulier.

Le lancement d'un horodatage est également le moyen d'accès à certaines fonctionnalités opérationnelles de traitement des demandes de service.

En effet, l'action Préférences permet d'activer l'accès à une fonctionnalité particulière dans le contexte de la demande de service.

Les champs de cumuls sont recalculés automatiquement après chaque enregistrement d'un nouvel horodatage.

Il permettent de mesurer le temps total consacré au traitement de la demande de service.

Ce champ affiche le code de la dernière escalade exécutée pour la demande de service.

Si au moins une escalade a été exécutée pour la demande de service, le menu "Historique des escalades"

est actif.

La catégorie est affichée en regard du code de l'escalade afin d'évaluer sa gravité.

Ce champ indique la date à laquelle l'escalade a été exécutée.

Ce champ affiche le type de la dernière escalade exécutée pour la demande de service.

Code du client facture initialisé par défaut avec le code du client facture associé au client indiqué en en-tête

de la demande de service.

Code du client payeur.

Il est initialisé par défaut avec le code du client payeur associé au client indiqué en en-tête de la demande

de service.

Code du client groupe.

Il est initialisé par défaut avec le code du client groupe associé au client indiqué en en-tête de la demande

de service.

Le site de stockage indiqué sur la demande sera utilisé comme site de stock par défaut pour chaque nouvelle

consommation relative à un article géré en stock.

Ce champ permet d'indiquer l'éventuel code affaire à l'origine de la couverture financière de la demande de service. Sa gestion est fonction de la valeur du paramètre CTLOPPCOD - Contrôle affaire obligatoire).

• Lorsqu'il a pour valeur 'Non', il peut s'agir d'un code librement choisi.
• Lorsqu'il a pour valeur 'Oui', un contrôle du code affaire saisi est systématiquement effectué. Dans ce dernier cas, il s'agit obligatoirement d'un code préalablement défini au niveau de la gestion des affaires. Il doit être actif (s'il devient inactif après la création du document, le contrôle s'applique et la ligne de document ne peut plus être sélectionnée sur les autres documents, par exemple la ligne d'un devis ne pourra pas être sélectionnée sur une commande).
  
  Pour le saisir, l'utilisateur dispose de deux possibilités :
• Les menus contextuels ('Sélection Affaires CRM', 'Sélection Tiers' et 'Sélection Interlocuteur') permettent de sélectionner une affaire au travers d’une liste de sélection filtrée.
• Le menu contextuel 'Affaires CRM' permet d’accéder directement à la fonction de gestion pour y effectuer une sélection ou créer une affaire.

Lorsque le code affaire est modifié, une boite de dialogue s'ouvre et propose de recalculer les prix et remises. La réponse 'Oui' provoque une recherche tarifaire, en fonction du nouveau code affaire, pour toutes les lignes de consommation.
Le montant consommé est alors systématiquement mis à jour ; il correspond au prix net ramené par la recherche tarif multiplié par la quantité. Le montant facturable est également mis à jour mais uniquement si la ligne est facturable et si le montant facturable n'a pas été modifié manuellement.
Lors de la recherche tarif, la quantité utilisée correspond au cumul des quantités de toutes les lignes facturables de même article.

Ce champ permet d'indiquer le ou les représentants auxquels seront imputées les éventuelles commissions

relatives au montants consommés sur la demande de service.

Cette information permet d'indiquer le régime de taxe du document. Ce code, contrôlé dans la table des régimes de taxe, est initialisé par le code correspondant de la fiche tiers et est modifiable.
Cette information est obligatoire et reste accessible tant que la livraison n'est pas validée.
Seul un régime de taxe dont la législation et le groupe sont cohérents avec ceux du document, peut être renseigné.
Les principes généraux liés au paramétrage multi-législation sont détaillés ici.

Cette devise est utilisée pour valoriser tous les éléments financiers de la demande de service.

Code condition de paiement .

Ce code définit le mode de règlement des consommations facturées.

Il est initialisé par le tiers facture et est contrôlé dans la tables des conditions de paiements.

Cette information est saisie sur le devis et est initialisée par le code escompte du client facturé. Elle permet de déterminer une série de taux d'escomptes ou d'agios à appliquer en fonction de l'avance ou du retard de règlement par rapport à la date d'échéance. 
Seul peut être renseigné un code escompte cohérent par rapport à la législation et au groupe de la société du site du document.
Les principes généraux liés au paramétrage multi-législation sont détaillés ici.

Les valeurs sont relatives au pied de facturation. Ces informations peuvent provenir du paramétrage des éléments de pied de facture directement ou bien de la fiche du client concerné.
 Reportez-vous à la documentation des éléments de facturation pour plus de précisions.
Les valeurs des éléments de pied peuvent être modifiées. Les montants HT et TTC du document sont directement impactés par ces valeurs.
Particularités liées à l’inter-sociétés
Si la commande a été générée à partir d’une commande d’achat inter-sociétés ou inter-sites, et que le paramétrage inter-sociétés précise que les éléments de facturation sont issus des Achats, ceux-ci seront initialisés avec les valeurs renseignées sur la commande d’achat d’origine.

Saisissez le code à utiliser pour remplacer le code de taxe SST par défaut de l'article ou de l'élément de facturation. Ce code taxe est reconnu par Sage Sales Tax et permet d'identifier les types de ligne à des fins fiscales. Ce champ est seulement disponible si le code d'activité LTA - Imposition locale est activé et si le paramètre USATAX - Utilisation Système de taxes a pour valeur Oui.

Dans le cas des éléments de facturation désignés comme remise sur document SST pour une société, vous ne pouvez pas supprimer la valeur du code de taxe SST du document.

Cette colonne permet d'indiquer le parc pour lequel la consommation est réalisée. Ce parc doit impérativement être choisi parmi le parc concerné de la demande de service.
Si aucun parc n'est indiqué et qu'au moins une fiche parc a été saisie sur la demande de service, la consommation est automatiquement attribuée à la fiche parc par défaut.
Cette information permet l'évaluation du niveau de couverture applicable à la consommation.

Cette colonne permet de préciser le composant particulier pour lequel une consommation est réalisée.
Ce composant doit impérativement être choisi parmi la liste des composants déclarés défectueux pour le  parc concerné.
Il est important de renseigner cette information pour bénéficier d'une évaluation automatique du niveau de couverture applicable à la consommation la plus juste.

Cette colonne permet de sélectionner le type de la consommation enregistrée. Le type conditionne la nature de la référence article autorisée pour la consommation.
Il peut s'agir de :

• pièces détachées ou d'un produit complet,
• main-d'oeuvre ou prestation de service,
• frais de missions.

Cette information est automatiquement initialisée en fonction du paramètre DEFHDTTYP.

Ce champ permet de saisir l'article consommé.

Le numéro de version majeure est accessible si le suivi des versions majeures est actif au niveau du paramétrage de l'article (dans l’onglet Gestion de la fonction Article, le champ Version stock a pour valeur ‘Majeure’),

Si le préchargement des versions est activé au niveau de l'article/client (dans l'onglet Clients de la fonction Article, la case Préchargement version(s) est cochée), ou à défaut, au niveau l'article/vente (dans l'onglet Vente de la fonction Article, la case Préchargement version(s) est cochée), la dernière version majeure active est préchargée automatiquement.

Le numéro de version majeure est saisissable si dans la fonction de paramétrage des transactions de saisie Interventions (GESCMI), dans l'onglet Consommations,le champ Version majeure a pour valeur 'Saisi'. Si vous saisissez un numéro de version majeure, le système contrôle que la version majeure existe bien et contrôle son statut. En cas d'erreur, un message d'avertissement non bloquant s'affiche.

Le numéro de version mineure est accessible si le suivi des versions majeures et mineures est actif au niveau du paramétrage de l'article (dans l’onglet Gestion de la fonction Article, le champ Version stock a pour valeur ‘Majeure et mineure’).

Si le pré-chargement des versions est activé au niveau de l'article/client (dans l'onglet Clients de la fonction Article, la case Préchargement version(s) est cochée), ou à défaut, au niveau l'article/vente (dans l'onglet Vente de la fonction Article, la case Préchargement version(s) est cochée), la dernière version mineure est pré-chargée automatiquement.

Le numéro de version mineure est saisissable dans les cas suivants :

• si dans la fonction de paramétrage des transactions de saisie Demandes de service (GESCMS), dans l'onglet Consommations, le champ Version mineure a pour valeur 'Saisi',
• et si l'article est bien géré en version majeure.

Si vous saisissez un numéro de version mineure le système contrôle que la version majeure existe bien. En cas d'erreur, un message d'avertissement non bloquant s'affiche.

Ce champ est utilisable uniquement pour les pièces gérées en stock.

L'article-site doit impérativement être créé dans l'application afin d'être consommé.

Ce champ permet de saisir la quantité consommée.

Ce champ permet de saisir l'unité dans laquelle la consommation sera exprimée. Par défaut, l'unité est qualifiée avec l'unité de vente de l'article consommé.
Pour les pièces, les différentes unités de conditionnement sont également utilisables.
Pour la main-d'oeuvre, il est possible d'utiliser l'une des trois unités de temps indiquées sur la fiche article (Jours, Heures, Minutes).

Ce champ est surtout utilisé pour les consommations de main-d'oeuvre.

En effet, les prestations de service peuvent être réalisées aussi bien par des ressources internes que par des

prestataires extérieurs.

Si la consommation est réalisée par un collaborateur interne, ce champ doit contenir le code d'un utilisateur.

Si la consommation est réalisée par un prestataire extérieur, ce champ doit contenir le code d'un prestataire.

Ce champ permet d'indiquer la date à laquelle la consommation a été effectuée. La saisie d'une date déclenche l'ouverture de la fenêtre de saisie des sorties de stock si la consommation concerne une pièce gérée en stock pour laquelle une sortie de stock est demandée.

Ce champ permet d'indiquer l'heure à laquelle la consommation a été effectuée.

Ce champ est utilisable uniquement pour les pièces gérées en stock.
Il permet d'activer l'ouverture de la fenêtre de saisie des sorties de stock. L'ouverture de la fenêtre de stock est déclenchée uniquement sur une consommation effectuée.
Ce champ est qualifié par défaut en fonction de la mention "Sortie de stock par défaut" de la fiche article.

Ce champ détermine le status de facturation d'une consommation. Il est qualifié par défaut grâce aux différents mécanismes d'évaluation des couvertures applicables. Il reste modifiable.

Ce champ est recalculé si les éléments suivants de la consomation sont modifiés :

• le parc,
• le composant,
• l'article consommé,
• la quantité consommée,
• l'unité utilisée.

Ce champ contient le montant facturable de la consommation. Il est toujours qualifié par défaut grâce aux différents mécanismes d'évaluation des couvertures applicables. Il reste modifiable.

Ce champ est recalculé lorsque les éléments suivants de la consomation sont modifiés :

• le parc,
• le composant,
• l'article consommé,
• la quantité consommée,
• l'unité utilisée.

Ce champ permet de compléter la référence article avec un texte explicatif de la consommation réalisée. Il est généralement utilisé pour détailler la nature des travaux associés à une référence article de type main-d'oeuvre.
Exemple : dans le domaine de l'automobile, la mention 'Deux heures de main-d'oeuvre' serait suivie par 'Remplacement des quatre pneus'.

Il est possible de saisir directement un texte de deux cent caractères dans le tableau. Dans le cas où le texte à saisir est très long, un menu contextuel Texte permet d'ouvrir une fenêtre complémentaire dans laquelle la taille maximum du texte est conditionnée par la taille du type de donnée ACB.
Une ligne de consommation facturable sur laquelle un texte a été saisi n'est jamais agrégée au cours de sa facturation.

Le paramétrage détermine si les sections analytiques sont modifiables. Elles sont initialisées selon le paramétrage de la section par défaut.

En mode création, si aucune ligne de commande n'a été saisie et que le code affaire est modifié, les sections analytiques sont réinitialisées selon le paramétrage des sections par défaut.

En mode création, comme en modification, si une ligne de commande est saisie et que le code affaire est modifié, les sections analytiques ne sont pas réinitialisées.

Ce champ affiche le nombre total de points mobilisés ou consommés automatiquement par la demande de service.

Ce total englobe à la fois le débit forfaitaire et tous les débits complémentaires associés aux différentes

consommations enregistrées.

Le débit de point est toujours une opération automatique.

Néanmoins, au terme du traitement de la demande de service, il est possible de modifier le débit total

calculé par le système.

Un menu contextuel "Débit manuel de points" permet de modifier le nombre total de points que la demande

devra consommer au moment de sa clôture.

Ce champ est intéressant uniquement dans le cas de demandes de service couvertes par différentes natures de contrats de

service.

En effet, dans ce cas, certaines consommations peuvent être couvertes de façon financière quand d'autres le sont

à travers un débit de points.

Ce champ calcul par conséquent la part des consommations couvertes par points par rapport au montant

global des consommations.