Les scripts d'appels délivrent une assistance précieuse aux collaborateurs de l'entreprise lors d'un entretien téléphonique dans plusieurs domaines :

  • Collecte facilitée d'informations,
  • Qualification assistée de la base Tiers et Interlocuteurs,
  • Recours à des questionnaires spécialisés.

Ces scripts d'appels sont de préférence exploités dans le cadre de campagnes d'appels, mais il est également possible d'utiliser un script lors de la réalisation d'un appel personnalisé.

Cette fonction permet à la fois de créer de nouveaux scripts et de retoucher des scripts existants de façon indépendante de l'assistant campagne d'appels.

Pré-requis

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Gestion de l'écran

L'accès à la fonction des scripts d'appels permet d'afficher la liste de tous les scripts déjà définis dans l'application. Pour chacun d'eux, il est possible de consulter le nombre de questions qui le composent, du nom de son auteur et de sa date de création. Tous les scripts existants dans l'application seront affichés, les actifs comme les inactifs.

Rappel : Lors de la définition d'une question il est vivement conseillé de respecter l'ordre de saisie suivant :

  • Saisir la dénomination de la question
  • Définir le type de la réponse
  • Définir les caractéristiques du stockage de la réponse en dehors du questionnaire
  • Définir les différents cheminements possibles

SEEINFO N'enregistrer une question qu'après la saisie des différentes conditions des cheminements.

Accès à la question suivante

Un menu contextuel Question suivante est disponible pour chaque cheminement aboutissant à une nouvelle question.
Un clic sur ce menu charge toutes les caractéristiques de la question associée au cheminement sélectionné.

Accès à la question précédente

Le champ Code comporte un menu contextuel Question précédente. Un clic sur ce menu permet de prendre connaissance des caractéristiques de l'une des questions qui permet d'accéder à la question courante.

En-tête

Site (champ SALFCY)
Code script (champ SCPNUM)
Actif (champ ACTIF)

Pour activer un script, il suffit de cocher la case Actif du script courant.

SEEINFO Il est également possible de double-cliquer dans la colonne "Actif" sur le script de son choix pour obtenir le même résultat.

La désactivation d'un script permet soit de conserver un script obsolète dont on souhaite préserver les réponses dans la base de données, soit d'interdire l'utilisation d'un script complexe en cours de conception aux collaborateurs de l'entreprise.
Un script désactivé n'apparaîtra ni dans la liste de sélection des scripts utilisables depuis une fiche appel, ni dans la liste des scripts récupérables pour une campagne d'appels.
En revanche, il est tout à fait possible de voir apparaître un script inactif depuis une fiche appel dans le cas où ce script a déjà été exécuté pour cette fiche appel. Cela permet en effet de consulter a posteriori les réponses apportées par le correspondant lors de la conversation téléphonique.
Dénomination (champ SCPNAM)

Onglet Script d'appel

Technique

Saisie questions

La fonction Saisie questions offre un accès rapide vers la modification de la question courante.

Boutons spécifiques

Nouveau

Un clic sur le bouton [Nouveau] permet de définir une nouvelle question.
Le champ Code est alimenté automatiquement avec le premier code question disponible. Si aucune question n'est déjà définie pour le script, la case Question de départ est cochée. Tous les autres champs sont vides.

Saisie questions

Le bouton [Saisie questions] permet la modification des questions courantes.
La simple saisie d'un numéro de question existant charge les caractéristiques de la question. Toutes ses caractéristiques peuvent être modifiées à l'exception du code de la question.
Dans ce cas, le bouton [Enregistrer] est actif pour prendre en compte les modifications effectuées.
Sur le champ Code, un menu contextuel Sélection permet d'ouvrir une fenêtre de sélection des questions. Il est possible d'accéder directement à une question précise quelle que soit sa position dans le script. Par exemple, pour un script composé de cinq questions, il est possible d'accéder à la 4ème question pour éventuellement la modifier. Cette fenêtre de sélection permet aussi de visualiser le nombre de questions constituant le script avec le texte constituant la question.

Simulation

Une fois un script défini, le bouton [Simulation] permet de tester le fonctionnement des différents cheminements saisis.
Le script est exécuté de la même façon qu'en conditions réelles. Cependant, aucune réponse n'est stockée en mode simulation. Ainsi, l'utilisateur peut avancer, reculer, saisir de nombreuses possibilités différentes afin de tester le fonctionnement correct de toutes les branches du script.
En plus de la possibilité de simuler l'exécution d'un script, cette fonctionnalité prend en charge la réalisation d'un certains nombre de vérifications destinées à s'assurer d'une correcte conception du script.
Ces vérifications permettent de détecter les problèmes ou phénomènes suivants :

  • L'existence de boucles sans fin dans le script,
  • L'existence de cheminements ne comportant pas de code question destination,
  • L'absence de questions de sortie d'un script (cheminement de type Quitter),
  • L'existence de questions isolées (une question isolée est une question sur laquelle aucun cheminement ne permet d'accéder),
  • La présence de cheminements pointant vers une question inexistante.

L'utilisateur peut quitter la définition du script par un simple clic sur le bouton [Fin]. En effet, l'enregistrement du script est effectué questions après questions. Cela ne nécessite par conséquent aucun enregistrement ultérieur complémentaire.

Supprimer

Il est possible de supprimer une question sous deux conditions :

  • Le script ne doit jamais avoir été exécuté au préalable depuis au moins un appel téléphonique. En d'autres termes, aucune réponse ne doit être enregistrée dans le questionnaire associé.
  • La question elle-même ne doit pas être en cours de conception. En d'autres termes, le bouton[Enregistrer] doit être grisé.

Pour supprimer une question, il suffit de cliquer sur le menu contextuel Supprimer la question associée au champ Code ou cliquer sur le bouton [Supprimer].

Messages d'erreur

Outre les messages génériques, les messages d'erreur suivants peuvent apparaître lors de la saisie :

Erreur lors de l'enregistrement des conditions.

Ce message apparaît lorsque le système n'a pas été en mesure de procéder à l'enregistrement des différentes conditions d'un cheminement.

Erreur lors du chargement de la question suivante.

Ce message apparaît lorsque le système n'a pas été en mesure de charger la description d'une question indiquée sur un cheminement.

Ce champ n'est pas défini dans la table sélectionnée. Saisie refusée.

Ce message apparaît lorsque l'utilisateur a saisi un nom de champ de stockage dans la base de donnée inexistant dans la table indiquée.

Tables mises en oeuvre

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