Escalados
Los escalados aseguran un control permanente respecto a los procedimientos aplicables en la organización post venta.
Los escalados funcionan según un principio Condiciones /Acciones, es decir que para un conjunto de condiciones, se realiza una acción. Una misma condición puede asociarse a distintos escalados.
El desencadenamiento de escalados se controla por el parámetro general de Soporte cliente ESCCTLMOD.
Los valores posibles son:
- Servidor batch Los escalados se ejecutan exclusivamente por el servidor batch
- Servidor batch + modificación manual: Además de tenerlo en cuenta por el servidor batch, todas las reglas de escalados se analizan en creación o modificación manual de una solicitud de servicio.
La tarea batch CRMESC permite la ejecución de escalados desde el sevidor batch. Esta tarea batch sólo afecta a las solicitudes de servicio activas.
Requisitos
Consulta la documentación de Puesta en marcha
Gestión de Pantalla
La regla de escalada se parametriza con una sóla pestaña, respondiendo a las condiciones determinadas en la cabecera.
Cabecera
Código
Este campo contiene el identificador único de cada escalada. Está limitado a un máximo de 10 caracteres y no está vinculado a un contador.
Activo
Esta opción permite activar o no una escalada. Los escalados inactivos ni se prueban ni se ejecutan.
Denominación
Este campo permite indicar un nombre para cada escalada y poderlos así identificar y determinar su campo de aplicación.
Para ciertas escalados complejos es preferible utilizar el menú Fichero / Comentarios para añadir las explicaciones complementarias sobre la naturaleza concreta de las accioes realizadas y los beneficios obtenidos.
Categoría
Este campo permite dar un nivel de gravedad a una escalada concreta. Hay que indicar una categoría de escalados entre las de la tabla diversa 453: Categorías escalados.
Tipo
Existen tres tipos de escalados:
- Invisibles: Este tipo de escalada permite una ejecución condicionada de código de aplicación específico, como un punto de entrada condicional. Su ejecución es transparente para el usuario y no se conservan históricos.
- Histórico : Este tipo de escalada produce una traza en el histórico de escalados ejecutados por una solicitud de servicio.
- Incremental : Este tipo de escalada queda en el histórico y se puede imputar a la responsabilidad de un colaborador en carga de la solicitud de servicio.
Condición
Este campo permite definir todas las condiciones de ejecución a la fuente de activación de las escalados. Se trata de capturar uno de los código de condiciones escalados de la tabla diversa 454:
Para cada registro de la tabla 454, hay que elaborar un punto de entrada para probar las condiciones favorables de la activación de la escalada. El nombre de este punto de entrada se compone de ESCCND_ seguido del código de la tabla diversa introducido en la escalada. Por ejemplo, si la condición A1 se cumple, el punto de entrada será ESCCND_A1.
Un escalado puede no implicar acciones. En tal caso se tratará de escalados denominados "informativos", cuyo único fin es alimentar el histórico de la solicitud de servicio.
Una misma condición puede asociarse a distintos escalados.
| Código escalada (campo ESCNUM) |
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Este campo contiene el identificador único de cada escalada. Éste está limitado a diez caracteres. |
| Activo (campo ENAFLG) |
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Esta opción permite activar las escaladas. Las escaladas inactivas ni se prueban ni se ejecutan. |
| Denominación (campo ESCNAM) |
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Este campo permite capturar una denominación para cada escalada con fines de identificación y de comprensión de su espectro de aplicación. Para ciertas escaladas complejas, el menú Fichero - Comentario permite añadir explicaciones complementarias sobre la naturaleza concreta de las acciones llevadas a cabo y los beneficios esperados.
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| Categoría (campo ESCCAT) |
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La categoría permite conferir un nivel de gravedad o de severidad a una escalada. Estas distinciones autorizan a continuación un reparto en la ventana de consulta de las escadísticas en las escaladas. |
| Tipo (campo ESCTYP) |
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Existen tres tipos de escaladas: 1 / Las escaladas invisibles: Estas escaladas se ejecutan si se cumple la condición indicada. Su ejecución es transparente para el usuario y no se conservan históricos. Se pueden comparar por puntos de entrada condicionales. 2 / Las escaladas con histórico son objeto de una traza en el histórico de escaladas ejecutado para una solicitud de servicio. 3 / Las escaladas incrementales quedan en el histórico y se imputan a la responsabilidad del colaborador en la solicitud en el momento de su ejecución.
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| Condición (campo ESCCND) |
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La tabla diversa 454 definir todas las condiciones de ejecución a la fuente de activación de las escaladas. . Para cada registro en esta tabla diversa hay que elaborar un punto de entrada para probar las condiciones favorables al desencadenamiento de la escalada. Una misma condición puede asociarse a distintas escaladas. |
Pestaña Acciones
La pestaña Acciones permite capturar las acciones empresas por los escalados.
Acción
La tabla diversa 455 permite definir todas las acciones ejecutables para la escalada.
Un escalado puede tener en cuenta la ejecución de 10 acciones diferentes. Al igual que para las condiciones, las acciones se aseguran por un punto de entrada ESCACT_ seguido del código de la tabla diversa indicada.
Un escalado puede no implicar acciones. En tal caso se tratará de escalados denominados "informativos", cuyo único fin es alimentar el histórico de la solicitud de servicio.
Una misma condición puede asociarse a distintos escalados.
Denominación
Este campo muestra el título de cada acción de escalada.
La denominación de cada código acción se indica por defecto con el título definido a nivel del registro de la tabla diversa. Si este título no basta, puede modificarse y completarse hasta un límite de 100 caracteres.
Tabla
| Acción (campo ESCACTNUM) |
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La tabla diversa 455 permite definir todas las acciones ejecutables para la escalada. Estas acciones se ejecutan a través de los puntos de entrada. Para cada registro en esta tabla diversa, hay que elaborar un punto de entrada para realizar la acción deseada. Una misma condición puede asociarse a distintas escaladas. Se pueden atribuir hasta diez acciones a una misma escalada. |
| Denominación (campo ESCACTNAM) |
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La denominación de cada acción de escalada se indica por defecto con el título definido a nivel del registro de la tabla. diversa. Si esta denominación no basta, puede sustituirse por una descripción más completa, de hasta cien caracteres. |
Mensajes de Error
No hay ningún mensaje de error aparte de los mensajes de error genéricos.
Tablas utilizadas
Consulta la documentación de Puesta en marcha