Les solutions constituent la base de connaissances d'un service de support client.

Chaque fiche solution décrit les astuces, les idées, les procédures appliquées par un technicien lors de la résolution d'un problème ou bien d'une demande de conseil client.

Une fiche solution est généralement créée au travers de la clôture d'une demande de service. En effet, certains automatismes facilitent sa création à cette occasion.
Mais vous pouvez également créer une fiche solution directement dans cette fonction Solution. Dans ce cas, vous devez saisir  la totalité des caractéristiques de la fiche.

Chaque solution peut faire l'objet d'une recherche sur la base de chaque mot qui la constitue, sur des mots-clés associés, sur sa famille de compétence, sur son rédacteur, etc.

Chaque fiche solution peut être associée à d'autres fiches d'un domaine voisin.

Pré-requis

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Gestion de l'écran

En-tête

Onglet Général

Onglet Solution

Saisissez dans cet onglet une description synthétique de la solution dans la limite de 235 caractères. Si la description excède les 235 caractères, une icône apparaît à droite de la zone de texte. Cliquez sur cette icône pour rédiger et / ou consulter une synthèse. 

Onglet Mots-clés

Vous pouvez rechercher des solutions sur la base de mots contenus dans les descriptions du problème et de la solution. Mais ce type de recherche peut poser des problèmes de performances sur des bases très volumineuses.

Ainsi, pour garantir l'exploitation d'une base de connaissances importante avec d'excellentes performances, il est nécessaire de saisir pour chaque fiche quelques mots discriminants à la fois du problème et de la solution.

Contrôle de double emploi :

Afin de maximiser les conditions de succès d'une recherche, tous les mots-clés saisis sont convertis en majuscules. Il n'existe ainsi qu'une seule version de chaque mot.

Malgré cette précaution, il peut arriver qu'un même mot soit saisi avec différentes orthographes (singulier et pluriel). 
Il est ainsi recommandé de cliquer sur Mots-clés existants depuis l'icône Actions, juste après la saisie d'un mot dans le champ et juste avant la validation de son contenu : une fenêtre affiche la liste des mots voisins. Vous pouvez ainsi de vérifier si un mot équivalent a été saisi par exemple au singulier. Dans ce cas, il est préférable de sélectionner le mot-clé équivalent déjà défini afin de minimiser les risques de "faux" doublons.

La liste des mots-clés est enrichie automatiquement au fur et à mesure de la saisie de nouveaux mots-clés.

Extraction automatique de mots-clés :

L'attention porté à la saisie des mots-clés en complément du texte de la solution peut parfois rencontrer quelques défaillances.

Pour éviter cet écueil, vous pouvez définir dans la table diverse numéro 451, une liste de mots-clés pertinents qui seront automatiquement extraits après chaque rédaction d'une solution.

Onglet Solutions associées

Utilisez cet onglet pour associer quelques fiches solutions  :

  • qui concernent un champ d'application voisin de la solution courante,
  • ou qui partagent certaines caractéristiques intéressantes avec la solution courante.

Cette association permet de naviguer de solutions en solutions. Ce type de navigation assure de circonscrire parfaitement un champ d'application précis.

Barre de menus

Messages d'erreur

Outre les messages génériques, les messages d'erreur suivants peuvent apparaître lors de la saisie :

Ce mot-clé a déjà été saisi pour cette fiche solution.

Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente de saisir deux fois le même mot-clé dans le tableau des mots clés associés à une solution.

Cette fiche solution a déjà été saisie.

Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente d'associer deux fois une même solution à la solution courante.

Vous ne pouvez pas associer une solution à elle-même.

Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente de saisir le code de la solution courante dans le tableau des solutions associées.

Tables mises en oeuvre

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