L'agenda après-vente constitue un outil opérationnel pour chaque collaborateur SAV. Au sein d'une fonction unique, l'utilisateur peut travailler sur les demandes de service qui lui sont affectées, mais aussi gérer le planning des interventions à partir d'un composant graphique de type calendrier.

Pré-requis

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Gestion de l'écran

En-tête

Collaborateur (champ HDKCOL)

Indiquez le code du collaborateur dont vous souhaitez afficher l'agenda.
A l'ouverture de la fonction, votre code utilisateur est par défaut pré-renseigné lorsque vous êtes défini, via le paramètre AUSHDKA - Collaborateur après-ventes (chapitre HDK, groupe AUZ), comme étant un collaborateur après-vente.
Laissez ce champ vide si vous souhaitez visualiser l'agenda de tous les utilisateurs. Il s'agit du moyen, pour un responsable, de visualiser l'agenda de toutes les personnes qu'il supervise.
SEEINFO Lorsqu'une référence de queue est indiquée, elle prime sur le collaborateur. Celui-ci n'est alors pas pris en compte pour effectuer la recherche.
Date début (champ DATMIN)

Vous pouvez limiter l'affichage de l'agenda en saisissant les dates de début et de fin de la période concernée.
Date fin (champ DATMAX)

Onglet Demandes de services

Le tableau présente les demandes de service non clôturées répondant aux critères définis dans l'en-tête.

Bloc numéro 1

Etat (champ HDKSAT)

Ce champ permet de filtrer la liste des demandes de service selon leur état.
Niveau de gravité (champ HDKGRALEV)

Ce champ permet de filtrer la liste des demandes de service selon leur niveau de gravité.
Queue (champ HDKQUEUE)

Ce champ permet de sélectionner une queue afin de consulter les demandes qui lui sont affectées.
Lorsqu'une référence de queue est indiquée, elle prime sur le collaborateur éventuellement précisé en en-tête. Celui-ci n'est alors pas pris en compte pour effectuer la recherche.

  • L'icône Sélection vous permet de sélectionner une queue dans la liste présentant l'ensemble de toutes les queues déclarées dans l’application.
  • L'icône Aller à vous permet d’accéder directement à la fonction de gestion des Queues.
  • Le menu Actions > Statistiques queues  permet d’afficher un écran listant, pour chaque queue, le nombre de demandes de services qui lui sont affectées.

Tableau

Type Affectation (champ SREASS)
Description (champ SRETTR)
Client (champ SREBPCNAM)

Identité du client.

Interlocuteur (champ SRECCNNAM)
Date création (champ SREDATOPG)

Ce champ affiche la date à laquelle la demande a été déposée par le client et enregistrée dans le système.

Heure (champ CREHOU)
Etat (champ SRESATCLA)

Ce champ indique l'état d'avancement de la demande.

Niveau de gravité (champ GRALEVCLA)
Date résolution souhaitée (champ SRERESDAT)

Ce champ indique la date limite après laquelle le problème client doit être résolu.
Ce champ fait toujours l’objet d’une qualification automatique tout au long de la saisie des différents champs composant une demande de service.

En l’absence d’une couverture de la demande par un contrat de service, cette date correspond à la date du jour augmentée du nombre de jours contenu dans le paramètre QREAC - Niveau réactivité SAV (jours) (chapitre HDK, groupe SRE), fixé en standard à 7 jours.

Si la demande fait l’objet d’une couverture par contrat de service, cette date est alimentée en fonction des contraintes qualités du contrat mentionné.
Si le problème est non bloquant, la date est calculée à partir du champ Délai de résolution maximum  du bloc Problèmes non bloquants.
Si le problème est bloquant, la date est calculée à partir du champ Délai de résolution maximum du bloc Problèmes bloquants.

Cette date peut également faire l’objet d’une modification manuelle du contrat. En effet, le client peut être confronté à une situation particulière qui impose des délais plus sévères que prévu. Les raisons de ce délai peuvent être décrites dans le champ Motif.
Heure (champ SRERESHOU)
Parc par défaut (champ SREMACDES)
Compétence globale (champ SREPBLGRP)
Couverture globale (champ OVRCOV)
Nb d'escalades (champ SREESC)
Dernière escalade (champ SREESCNUM)
Catégorie escalade (champ ESCCATCLA)
Date de l'escalade (champ SREESCDAT)
Heure (champ SREESCHOU)
Type escalade (champ ESCTYPCLA)
Affectation (champ SREDETNAM)
Chrono interne (champ SRENUM)
Chrono client (champ SRENUMBPC)
Détail
Clôturer la demande

Permet de modifier le statut de la demande de service courant de manière à la clôturer.

M'affecter la demande

Permet de modifier l'affectation de la demande de service courante et de l'attribuer à l'opérateur courant.

Affecter la demande à

Permet de modifier l'affectation de la demande de service et de l'attribuer à un nouveau collaborateur de son choix.

Nouvelle Intervention

Permet de créer une intervention au titre de la demande de service courante.

Historique mouvements

Affiche l'historique des mouvements du client sélectionné en terme d'actions faites et à faire.

Historique interlocuteur

Affiche l'historique de l'interlocuteur en terme d'actions faites et à faire.

Historique interventions
Historique statuts demandes
Historique des escalades

Onglet Interventions

L'onglet Interventions affiche, sous forme d'agenda ou dans un tableau, les interventions répondant aux critères renseignés en en-tête.

L'agenda SAV est un composant graphique qui offre plusieurs possibilités de consultations :

  • vue journalière,
  • vue hebdomadaire en jours ouvrés,
  • vue hebdomadaire en jours calendaires,
  • vue mensuelle.

En se positionnant sur une journée en particulier, il est possible de visualiser le détail de l'intervention affichée et d'accéder à la fiche Interventions.

SEEREFERTTO Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'agenda sous forme graphique, reportez-vous à la documentation : Représentation graphique de l'agenda.

Bloc numéro 1

Catégorie (champ HDKITNTYP)

Ce champ permet de filtrer la liste des interventions selon leur catégorie.
champ ITINERAIRE
Interventions sous-traitées (champ ITNSCO)

Ce champ permet de filtrer la liste des interventions pour ne présenter que celles sous-traitées.

Tableau

Sem. (champ SEMAINE)
Date déb. (champ DATDEB)

Ce champ indique la date précise de début de l’intervention. La durée de l’intervention (exprimée en heures) se calcule automatiquement en fonction du début et de la fin de l’intervention.
Heure déb. (champ HEURDEB)

Ce champ indique l'heure précise de début de l’intervention. La durée de l’intervention (exprimée en heures) se calcule automatiquement en fonction du début et de la fin de l’intervention.
Date fin (champ DATFIN)

Ce champ indique la date précise de fin de l’intervention. La durée de l’intervention (exprimée en heures) se calcule automatiquement en fonction du début et de la fin de l’intervention.
Heure fin (champ HEURFIN)

Ce champ indique l'heure précise de fin de l’intervention. La durée de l’intervention (exprimée en heures) se calcule automatiquement en fonction du début et de la fin de l’intervention.
Type (champ TYPACT)
Fait (champ EXE)
Catégorie (champ TYPNAM)

Ce champ permet d'obtenir les interventions d'une catégorie précise.

Informations (champ INFOS)

Ce champ permet de renseigner des commentaires associés à l'intervention.

Client (champ BPCNAM)

Identité du client.

  • Si la fiche d'intervention indique un nom de client, la raison sociale du client est affichée.
  • Si la fiche d'intervention indique un nom d'interlocuteur, le champ affiche l'identité complète de l'interlocuteur.
Interlocuteur (champ CCNNAM)
Distance (km) (champ DTCKIL)

Ce champ indique l'éventuelle information kilométrique saisie sur la fiche d'intervention.

Temps trajet estimé (champ TRITIM)

Ce champ indique la durée moyenne de trajet nécessaire pour aller sur les lieux de l'intervention.

Intervenant (champ COLNAM)

Ce champ permet d'affecter l'intervention à une ressource interne ou à un prestataire extérieur.

  • Si l'intervention n'est pas sous-traitée, un menu Collaborateurs disponibles permet de consulter le planning des techniciens compétents.
  • Si l'intervention est sous-traitée, un menu Prestataires compétents permet de consulter la liste des tiers prestataires compétents et qui acceptent d'intervenir dans la zone géographique du client.
    La liste des prestataires est triée de façon croissante selon le taux horaire négocié.
Sous-traité (champ SCO)

Lorsque qu'aucun technicien ne peut être affecté à une intervention, il est possible de faire appel à des prestataires extérieurs.

Intervention n° (champ ITNNUM)

Ce champ indique le numéro d'intervention.

Demande de service (champ SRENUM)

Ce champ indique le numéro de demande de service liée à l'intervention.

Détail

Affiche le détail de l'intervention sous forme de fiche.

Historique mouvements

Affiche l'historique des mouvements du client sélectionné en terme d'actions faites et à faire.

Historique interlocuteur

Affiche l'historique de l'interlocuteur en terme d'actions faites et à faire.

Lieu intervention
Itinéraire interventions

Onglet Informations

Cet onglet affiche des messages relatifs à l'utilisateur spécifié concernant les demandes de service qui lui sont attribuées et les interventions qu'il doit réaliser (retards, alertes...).

Tableau

Type (champ INFTYPE)
Clé (champ INFKEY)
Message (champ INFINFO)
Delai (champ INFDELAY)
Intervenant (champ INFCOLNAM)
Détail

Permet d'accéder à la fiche courante de l'enregistrement concerné par le message ou l'alerte.

Boutons spécifiques

Recherche

Permet de lancer la recherche une fois les critères renseignés (code utilisateur, dates début et de fin...) et les filtres positionnés. Ceci a pour effet d'alimenter les différents tableaux de la fonction Agenda.

Barre de menus

Cette fonction est accessible uniquement par les collaborateurs SAV qui disposent de l'autorisation de dispatching (attribuée via le paramètre utilisateur AUSHDKB - Autorisation dispatchnig (chapitre HDK, groupe AUZ)).
En général, seule une, voire deux personnes doivent disposer de cette autorisation par centre de support client.

Deux formes de dispatching peuvent être obtenues :

  • via un écran, il s'agit du Plan de dispatching,
  • via un filtre sur la liste des demandes de service, il s'agit des Demandes à dispatcher.
Plan de Dispatching

Le dispatching est alimenté de la façon suivante :
Le système tente d'afficher toutes les demandes de service déposées dans le dispatching du site associé à l'utilisateur :

      • Si une demande correspondant à ce critère est trouvée, le nom du site est indiqué en en-tête et l'ensemble des demandes du site sont affichées.
        Le système continue de chercher des demandes dans le dispatching du site et l'utilisateur continue de traiter les demandes de son site. Lorsque toutes les demandes du site ont été affectées, le dispatching affiche toutes les demandes déposées dans le dispatching global.
      • Si aucune demande de service n'est trouvée, aucun site n'est indiqué en en-tête et l'ensemble des demandes déposées dans le dispatching global sont affichées.

        Concernant les demandes déposées dans le dispatching global, l'utilisateur est libre de les traiter une par une ou bien de laisser cette tâche à un super utilisateur.
Affectation à une queue

Le menu Actions >Réaffecter à une queue permet d'ouvrir un écran de statistiques sur le contenu des queues. Cet écran affiche le nombre de demandes de service déposées dans chaque queue.

L'utilisateur peut ensuite sélectionner la queue de son choix pour réaliser l'affectation.

Affectation à un collaborateur

Sur une demande déposée dans un dispatching global, le menu Actions > Affecter la demande à permet d'ouvrir un écran de statistique sur le taux d'occupation de tous les collaborateurs déclarés dans l'application.

Sur une demande déposée dans un dispatching de site, le menu Actions > Affecter la demande à permet d'ouvrir un écran de statistique sur le taux d'occupation de chaque collaborateur du site concerné. Il est néanmoins possible d'étendre la statistique à la totalité des collaborateurs en supprimant le code site en en-tête de cet écran.

Un menu Actions >Détail permet d'accéder à la fiche utilisateur de chaque collaborateur affiché afin de prendre connaissance de l'éventail de ses familles de compétences.

Un clic sur le bouton Sélectionner réalise l'affectation de la demande au collaborateur sélectionné.

 SEEINFOLorsque toutes les demandes de service du dispatching global ont été affectées, le message suivant est affiché : « Il n'y a aucune demande de service en attente de dispatching ». Le dispatching est refermé.

Cette fonction permet de filtrer les demandes de service à dispatcher.

Ce menu permet d'ouvrir une fenêtre de recherche pour retrouver des solutions.

Le traitement des demandes de service n'aboutit pas toujours à la création d'une fiche solution. Il est donc parfois nécessaire de procéder à des recherches dans l'ensemble de la base des demandes actives ou clôturées.

Ce menu permet de réaliser des ciblages de demandes de service.

Afin de protéger le contenu du dispatching, cette fonctionnalité est soumise à autorisation via le paramètre utilisateur AUSHDKF - Autorisation recherche demande (chapitre HDK, groupe AUZ).

Ce menu permet de combiner des recherches de solutions portant sur la description de la demande, avec des ciblages avancés sur les demandes sauf sur les demandes de service.

Si aucune solution correspondant aux critères de recherche n'a été trouvée dans la base de connaissances, il est possible d'effectuer de nouvelles tentatives.

Si les critères de recherche sont nombreux, il peut s'avérer long de corriger tous les champs de saisie. Pour éviter cela, le bouton Réinitialiser restaure l'écran dans son état initial. Vous pouvez alors effectuer une nouvelle saisie directement sur les champs de votre choix.

Préalablement à toute affectation, il est possible d'accéder à la fiche détaillée de chaque demande déposée dans le dispatching. Les menus contextuels Détail et le bouton Détail sont prévus à cet effet.

Ce menu permet de consulter le taux de remplissage des différentes queues existant dans l'application.

A noter que le contenu de chaque queue peut également être consulté depuis les demandes de service. Seules les demandes inclues dans la queue sélectionnée sont alors affichées dans le volet de sélection.

Ce menu permet de consulter le taux d'occupation des différents collaborateurs site par site.

A noter que les demandes attribuées à un collaborateur peuvent être également directement consultées dans l'objet des Demandes de service.

Ce menu permet de consulter le volume de demandes actives en fonction d'une compétence.

Deux calculs sont affichés :

  • Le nombre de demandes pour la compétence courante,
  • Le nombre de demandes pour la compétence courante, ainsi que toutes les compétences filles.

Pour chaque compétence, une répartition est effectuée par collaborateur et par queue.

Ce menu permet de consulter les escalades exécutées sur une période donnée. Les escalades sont réparties par type, par catégorie et par collaborateur. Le menu Actions > Escalades permet d'accéder au détail de l'escalade sélectionnée.

Plusieurs paramètres généraux du Support client déterminent les périodes de consultation par défaut lors de la consultation des escalades :

Permet d'accéder à la gestion des rendez-vous en mode création.

Permet d'accéder à la gestion des appels en mode création.

Permet d'accéder à la gestion des tâches en mode création.

Permet d'accéder à la gestion des demandes de garantie en mode création.

Permet d'accéder à la gestion des contrats de service en mode création.

Permet d'accéder à la gestion des affaires en mode création.

Permet d'accéder à la gestion des rendez-vous en mode création.

Permet d'accéder à la gestion des appels en mode création.

Permet d'accéder à la gestion des tâches en mode création.

Ce bouton permet de visualiser le paramétrage de la transaction de saisie utilisée.

Messages d'erreur

Il n'y a pas de message d'erreur autre que les messages d'erreur génériques.

Tables mises en oeuvre

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