Agenda
Pré-requis
Reportez-vous à la documentation de Mise en oeuvre
Gestion de l'écran
En-tête
Collaborateur (champ HDKCOL) |
Indiquez le code du collaborateur dont vous souhaitez afficher l'agenda. |
Date début (champ DATMIN) |
Vous pouvez limiter l'affichage de l'agenda en saisissant les dates de début et de fin de la période concernée. |
Date fin (champ DATMAX) |
Onglet Demandes de services
Le tableau présente les demandes de service non clôturées répondant aux critères définis dans l'en-tête.
Bloc numéro 1
Etat (champ HDKSAT) |
Ce champ permet de filtrer la liste des demandes de service selon leur état. |
Niveau de gravité (champ HDKGRALEV) |
Ce champ permet de filtrer la liste des demandes de service selon leur niveau de gravité. |
Queue (champ HDKQUEUE) |
Ce champ permet de sélectionner une queue afin de consulter les demandes qui lui sont affectées.
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Type Affectation (champ SREASS) |
Description (champ SRETTR) |
Client (champ SREBPCNAM) |
Identité du client. |
Interlocuteur (champ SRECCNNAM) |
Date création (champ SREDATOPG) |
Ce champ affiche la date à laquelle la demande a été déposée par le client et enregistrée dans le système. |
Heure (champ CREHOU) |
Etat (champ SRESATCLA) |
Ce champ indique l'état d'avancement de la demande. |
Niveau de gravité (champ GRALEVCLA) |
Date résolution souhaitée (champ SRERESDAT) |
Ce champ indique la date limite après laquelle le problème client doit être résolu. En l’absence d’une couverture de la demande par un contrat de service, cette date correspond à la date du jour augmentée du nombre de jours contenu dans le paramètre QREAC - Niveau réactivité SAV (jours) (chapitre HDK, groupe SRE), fixé en standard à 7 jours. Si la demande fait l’objet d’une couverture par contrat de service, cette date est alimentée en fonction des contraintes qualités du contrat mentionné. Cette date peut également faire l’objet d’une modification manuelle du contrat. En effet, le client peut être confronté à une situation particulière qui impose des délais plus sévères que prévu. Les raisons de ce délai peuvent être décrites dans le champ Motif. |
Heure (champ SRERESHOU) |
Parc par défaut (champ SREMACDES) |
Compétence globale (champ SREPBLGRP) |
Couverture globale (champ OVRCOV) |
Nb d'escalades (champ SREESC) |
Dernière escalade (champ SREESCNUM) |
Catégorie escalade (champ ESCCATCLA) |
Date de l'escalade (champ SREESCDAT) |
Heure (champ SREESCHOU) |
Type escalade (champ ESCTYPCLA) |
Affectation (champ SREDETNAM) |
Chrono interne (champ SRENUM) |
Chrono client (champ SRENUMBPC) |
Détail |
Clôturer la demande |
Permet de modifier le statut de la demande de service courant de manière à la clôturer. |
M'affecter la demande |
Permet de modifier l'affectation de la demande de service courante et de l'attribuer à l'opérateur courant. |
Affecter la demande à |
Permet de modifier l'affectation de la demande de service et de l'attribuer à un nouveau collaborateur de son choix. |
Nouvelle Intervention |
Permet de créer une intervention au titre de la demande de service courante. |
Historique mouvements |
Affiche l'historique des mouvements du client sélectionné en terme d'actions faites et à faire. |
Historique interlocuteur |
Affiche l'historique de l'interlocuteur en terme d'actions faites et à faire. |
Historique interventions |
Historique statuts demandes |
Historique des escalades |
Onglet Interventions
L'onglet Interventions affiche, sous forme d'agenda ou dans un tableau, les interventions répondant aux critères renseignés en en-tête.
L'agenda SAV est un composant graphique qui offre plusieurs possibilités de consultations :
- vue journalière,
- vue hebdomadaire en jours ouvrés,
- vue hebdomadaire en jours calendaires,
- vue mensuelle.
En se positionnant sur une journée en particulier, il est possible de visualiser le détail de l'intervention affichée et d'accéder à la fiche Interventions.
Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'agenda sous forme graphique, reportez-vous à la documentation : Représentation graphique de l'agenda.
Bloc numéro 1
Catégorie (champ HDKITNTYP) |
Ce champ permet de filtrer la liste des interventions selon leur catégorie. |
champ ITINERAIRE |
Interventions sous-traitées (champ ITNSCO) |
Ce champ permet de filtrer la liste des interventions pour ne présenter que celles sous-traitées. |
Sem. (champ SEMAINE) |
Date déb. (champ DATDEB) |
Ce champ indique la date précise de début de l’intervention. La durée de l’intervention (exprimée en heures) se calcule automatiquement en fonction du début et de la fin de l’intervention. |
Heure déb. (champ HEURDEB) |
Ce champ indique l'heure précise de début de l’intervention. La durée de l’intervention (exprimée en heures) se calcule automatiquement en fonction du début et de la fin de l’intervention. |
Date fin (champ DATFIN) |
Ce champ indique la date précise de fin de l’intervention. La durée de l’intervention (exprimée en heures) se calcule automatiquement en fonction du début et de la fin de l’intervention. |
Heure fin (champ HEURFIN) |
Ce champ indique l'heure précise de fin de l’intervention. La durée de l’intervention (exprimée en heures) se calcule automatiquement en fonction du début et de la fin de l’intervention. |
Type (champ TYPACT) |
Fait (champ EXE) |
Catégorie (champ TYPNAM) |
Ce champ permet d'obtenir les interventions d'une catégorie précise. |
Informations (champ INFOS) |
Ce champ permet de renseigner des commentaires associés à l'intervention. |
Client (champ BPCNAM) |
Identité du client.
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Interlocuteur (champ CCNNAM) |
Distance (km) (champ DTCKIL) |
Ce champ indique l'éventuelle information kilométrique saisie sur la fiche d'intervention. |
Temps trajet estimé (champ TRITIM) |
Ce champ indique la durée moyenne de trajet nécessaire pour aller sur les lieux de l'intervention. |
Intervenant (champ COLNAM) |
Ce champ permet d'affecter l'intervention à une ressource interne ou à un prestataire extérieur.
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Sous-traité (champ SCO) |
Lorsque qu'aucun technicien ne peut être affecté à une intervention, il est possible de faire appel à des prestataires extérieurs. |
Intervention n° (champ ITNNUM) |
Ce champ indique le numéro d'intervention. |
Demande de service (champ SRENUM) |
Ce champ indique le numéro de demande de service liée à l'intervention. |
Détail |
Affiche le détail de l'intervention sous forme de fiche. |
Historique mouvements |
Affiche l'historique des mouvements du client sélectionné en terme d'actions faites et à faire. |
Historique interlocuteur |
Affiche l'historique de l'interlocuteur en terme d'actions faites et à faire. |
Lieu intervention |
Itinéraire interventions |
Onglet Informations
Cet onglet affiche des messages relatifs à l'utilisateur spécifié concernant les demandes de service qui lui sont attribuées et les interventions qu'il doit réaliser (retards, alertes...).
Tableau
Type (champ INFTYPE) |
Clé (champ INFKEY) |
Message (champ INFINFO) |
Delai (champ INFDELAY) |
Intervenant (champ INFCOLNAM) |
Détail |
Permet d'accéder à la fiche courante de l'enregistrement concerné par le message ou l'alerte. |
Boutons spécifiques
Recherche |
Permet de lancer la recherche une fois les critères renseignés (code utilisateur, dates début et de fin...) et les filtres positionnés. Ceci a pour effet d'alimenter les différents tableaux de la fonction Agenda. |
Barre de menus
Cette fonction est accessible uniquement par les collaborateurs SAV qui disposent de l'autorisation de dispatching (attribuée via le paramètre utilisateur AUSHDKB - Autorisation dispatchnig (chapitre HDK, groupe AUZ)). Deux formes de dispatching peuvent être obtenues :
Plan de DispatchingLe dispatching est alimenté de la façon suivante :
Affectation à une queueLe menu Actions >Réaffecter à une queue permet d'ouvrir un écran de statistiques sur le contenu des queues. Cet écran affiche le nombre de demandes de service déposées dans chaque queue. L'utilisateur peut ensuite sélectionner la queue de son choix pour réaliser l'affectation. Affectation à un collaborateurSur une demande déposée dans un dispatching global, le menu Actions > Affecter la demande à permet d'ouvrir un écran de statistique sur le taux d'occupation de tous les collaborateurs déclarés dans l'application. Sur une demande déposée dans un dispatching de site, le menu Actions > Affecter la demande à permet d'ouvrir un écran de statistique sur le taux d'occupation de chaque collaborateur du site concerné. Il est néanmoins possible d'étendre la statistique à la totalité des collaborateurs en supprimant le code site en en-tête de cet écran. Un menu Actions >Détail permet d'accéder à la fiche utilisateur de chaque collaborateur affiché afin de prendre connaissance de l'éventail de ses familles de compétences. Un clic sur le bouton Sélectionner réalise l'affectation de la demande au collaborateur sélectionné. Lorsque toutes les demandes de service du dispatching global ont été affectées, le message suivant est affiché : « Il n'y a aucune demande de service en attente de dispatching ». Le dispatching est refermé. |
Cette fonction permet de filtrer les demandes de service à dispatcher. |
Ce menu permet d'ouvrir une fenêtre de recherche pour retrouver des solutions. |
Le traitement des demandes de service n'aboutit pas toujours à la création d'une fiche solution. Il est donc parfois nécessaire de procéder à des recherches dans l'ensemble de la base des demandes actives ou clôturées. Ce menu permet de réaliser des ciblages de demandes de service. Afin de protéger le contenu du dispatching, cette fonctionnalité est soumise à autorisation via le paramètre utilisateur AUSHDKF - Autorisation recherche demande (chapitre HDK, groupe AUZ). |
Ce menu permet de combiner des recherches de solutions portant sur la description de la demande, avec des ciblages avancés sur les demandes sauf sur les demandes de service. Si aucune solution correspondant aux critères de recherche n'a été trouvée dans la base de connaissances, il est possible d'effectuer de nouvelles tentatives. Si les critères de recherche sont nombreux, il peut s'avérer long de corriger tous les champs de saisie. Pour éviter cela, le bouton Réinitialiser restaure l'écran dans son état initial. Vous pouvez alors effectuer une nouvelle saisie directement sur les champs de votre choix. |
Préalablement à toute affectation, il est possible d'accéder à la fiche détaillée de chaque demande déposée dans le dispatching. Les menus contextuels Détail et le bouton Détail sont prévus à cet effet. |
Ce menu permet de consulter le taux de remplissage des différentes queues existant dans l'application. A noter que le contenu de chaque queue peut également être consulté depuis les demandes de service. Seules les demandes inclues dans la queue sélectionnée sont alors affichées dans le volet de sélection. |
Ce menu permet de consulter le taux d'occupation des différents collaborateurs site par site. A noter que les demandes attribuées à un collaborateur peuvent être également directement consultées dans l'objet des Demandes de service. |
Ce menu permet de consulter le volume de demandes actives en fonction d'une compétence. Deux calculs sont affichés :
Pour chaque compétence, une répartition est effectuée par collaborateur et par queue. |
Ce menu permet de consulter les escalades exécutées sur une période donnée. Les escalades sont réparties par type, par catégorie et par collaborateur. Le menu Actions > Escalades permet d'accéder au détail de l'escalade sélectionnée. Plusieurs paramètres généraux du Support client déterminent les périodes de consultation par défaut lors de la consultation des escalades :
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Permet d'accéder à la gestion des rendez-vous en mode création. |
Permet d'accéder à la gestion des appels en mode création. |
Permet d'accéder à la gestion des tâches en mode création. |
Permet d'accéder à la gestion des demandes de garantie en mode création. |
Permet d'accéder à la gestion des contrats de service en mode création. |
Permet d'accéder à la gestion des affaires en mode création. |
Permet d'accéder à la gestion des rendez-vous en mode création. |
Permet d'accéder à la gestion des appels en mode création. |
Permet d'accéder à la gestion des tâches en mode création. |
Ce bouton permet de visualiser le paramétrage de la transaction de saisie utilisée. |